商家引入聊天机器人，希望削减等待时间。机器人擅长解决查询、规则解释和常见操作，却易在文化冲突中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可以负责完成生成答复草稿，人工